SERVICEQUALITÄT HAT NICHTS MIT STERNEN ZU TUN.

Blick auf den Lago di Orta. Hier wird Servicequalität spürbar.

Frankreich hat mich überrascht. Die Schweiz hat mich gerettet. Italien hat mich begeistert. Österreich hat mich enttäuscht.

Ich war auf Motorradtour. Durch Frankreich, die Schweiz, Italien und Österreich. Viele Kurven, Kilometer und Pässe. Viele tolle Gastgeber*innen.

Und dann: ein 4-Sterne-Hotel in Tirol, das mir in weniger als 24 Stunden gezeigt hat, wie man Gäste in Rekordzeit verliert.

Ich nehme dich mit. Auf meine persönliche Erlebnisreise durch Service, der begeistert und Service, der einfach nur enttäuscht.

Ø DIE PAUSE BEI SPAR FRANKREICH.

Die Franzosen machen viele Dinge anders, nicht nur Baguette. Auch die SPAR-Märkte. Im Ausgangsbereich: zwei, drei kleine Tische. Stühle. Manchmal eine Kaffeemaschine. Sauber, einladend. Du kaufst dein Baguette, deinen Käse, deine Tomate und setzt dich einfach hin. Kein Restaurant. Keine Konsumationspflicht.

Das ist keine große Geste. Kein ausgeklügeltes Serviceprogramm. Es kostet ein bisschen Stellfläche und nicht viel mehr. Und es macht den Unterschied.

Weil es zeigt: Wir denken an dich. Nicht nur als Kundschaft, die Geld in die Kasse bringt, sondern als Mensch, der kurz durchatmen möchte. Das habe ich genossen.

Genau das ist Servicequalität. Nicht laut. Nicht teuer. Aber spürbar.

Ø DIE KLEINE WERKSTATT IN DEN SCHWEIZER BERGEN

Freitagnachmittag. Ein kleines Dorf in den Schweizer Bergen, „in the middle of nowhere“ sozusagen. Mein Motorrad gibt komische Geräusche von sich. Beim Blick auf die Kette geht mir der Arsch auf Grundeis: Völlig gedehnt, absoluter Durchhänger. Na super, das brauchst denk ich mir. Weiterfahren wäre gefährlich. Am Anfang des Dorfes haben wir eine Werkstatt gesehen. Wir versuchen unser Glück.

Was soll ich sagen: Der Inhaber war noch da. Charly, ein leidenschaftlicher Schrauber aus Bayern. Der Typ Mensch, bei dem man sofort spürt: Der liebt, was er tut. Er schaut kurz, nickt, und macht. Einige fachmännische Handgriffe später bin ich wieder reisebereit. Wir plaudern noch eine ganze Weile, weil es unter Bikern immer was zu erzählen gibt…

Genau das ist Servicequalität: Kein Drama. Keine Sonderpauschale.

Einfach nur Hilfe. Weil das gerade gebraucht wird.

Servicequalität ist eine Haltung. Davon bin ich überzeugt. DANKE an dieser Stelle LINK

Ø DER RESTAURANTCHEF AM LAGO DI ORTA

„È la fine del mondo, Signora. Squisito. Provare Signora!“ So oder so ähnlich, ich habe kaum etwas verstanden, was er gesagt hat. Mein Italienisch ist überschaubar. Sein Deutsch: nicht vorhanden. Aber er hat mir etwas gezeigt, das keine Sprache braucht. Er hat über seine Zutaten geredet und dabei geleuchtet. Buchstäblich. Seine Augen, seine Hände, sein ganzer Körper haben gesagt: Ich hab was Besonderes, probiere es und lass dich verwöhnen.

Aus einem „kleinen Happen essen" wurde ein Viergängemenü mit Aperitivo e Vino.

Der Restaurantchef hat die besten Verkaufstrainings auf den Punkt gebracht. Er hat echte Begeisterung gezeigt. Nicht Technik. Nicht Upselling-Strategie. Sondern pure Begeisterung für seine Produkte. Und ich? Ich habe bestellt, was er mir empfohlen hat. Ohne nachzufragen. Ohne Menü. Weil ich gespürt habe: Dem kann ich vertrauen.

So funktioniert Verkauf. Nicht durch Druck, sondern durch Sog. Das ist Servicequalität.

Ø DAS 4 STERNE HOTEL IN TIROL

Jetzt wird's interessant. 4****SUP Hotel in Tirol.

Wir kommen an, letzte Urlaubsnacht, wir wollen uns was gönnen. Mein Mann legt seinen Ausweis vor. Die Rezeptionskraft tippt den Namen, hat also den Ausweis in der Hand und fragt: „Will der Herr die Garage auch buchen?“

„Der Herr“ … als wäre er nicht anwesend. Dann die unvermeidbare Frage, wie denn der Name der Begleitung des Herrn lautet? Ich sage meinen Namen: Karin König-Gassner. „Ach ja, Frau Gassner." Ich sage freundlich: König-Gassner. Ein spöttischer Blick. In der Anmeldung steht dann trotzdem: Karin Gassner.

Na servas. Wirklich nett.

Das Abendessen war dann sehr gut, nette Leute und ich hatte den Vorfall schon vergessen. Aber nur bis zum nächsten Morgen. Wir kommen zum Frühstück. Die Servicekraft fragt nach unserer Zimmernummer. Nicht nach unserem Namen, nach der Nummer. Namen sind in diesem Hotel nicht interessant. Sie sucht. Findet nichts. Fragt nach, ob wir sicher sind, dass wir hier wohnen. Wir sind sicher und zeigen das Beweisstück A: unsere Zimmerkarte.

Sie wird unrund. Schaut uns an, als wären wir das Problem. Teilt uns mit, dass wir warten müssen, weil sie erst einen Tisch für uns suchen muss.

Sorry, ich kann nicht anders und muss lachen. Was soll ich sonst tun?

Sie winkt uns schließlich zu sich, deutet auf einen Tisch: „Da können Sie sitzen."

Ein richtiges Herzerl, die Dame. Ich frage den Kollegen, ob ich einen koffeinfreien Kaffee haben kann. Er will nachfragen, es ist sein erster Tag. Nichts passiert. Nach etwa 15 Minuten, ich habe inzwischen Tee getrunken, merkt er, dass ich noch keinen Kaffee habe. Er entschuldigt sich. Verspricht, nachzufragen.

Der Neue traut sich was und fragt nach. Hätte er mal besser gelassen. Das Herzerl rauscht heran. Ruft- und ich betone: ruft – quer über drei Tische in den Frühstücksraum: „Koffeinfreier Kaffee?? Für wen denn?? Für die Dame oder den Herrn??"

Ich wusste nicht, dass das Geschlecht der trinkenden Person für die Herstellung eines Kaffees relevant ist. Meinem Mann ist kurz das Kipferl aus der Hand gefallen. Ich habe betont ruhig gesagt: „Für niemanden mehr. Wir trinken Tee."

„Dann passt eh alles", war die patzige Antwort.

Ich musste schon wieder lachen.

Ø MEIN LEARNING?

Diese Reise hat mir wieder klar gezeigt, was Servicequalität ist und was nicht. Servicequalität hat nichts mit Sternen zu tun. Auch nicht mit dem Preis. Sogar das beste Produkt wird durch fehlende Haltung komplett entwertet. Ein schönes Haus, ein lässiges Frühstücksbuffet und trotzdem: das Gefühl, unerwünscht zu sein.

Was hat gefehlt?

👉 Aufmerksamkeit. Ein Ausweis liegt vor, der Name wird trotzdem ignoriert.

👉 Würde. Gäste werden mit Zimmernummern angesprochen, nicht mit Namen.

👉 Fehlerkultur. Niemand hat sich wirklich entschuldigt. Niemand hat das Problem gelöst.

👉 Teamführung. Ein neuer Mitarbeiter, der allein gelassen wird, macht Fehler. Das ist keine Überraschung. Die Frage ist: Wer trägt Verantwortung dafür?

👉 Haltung. Eine Servicekraft, die unfreundlich und patzig ist. Das ist kein schlechter Tag. Das ist fehlende Führung.

💜Dagegen: der Schrauber in den Schweizer Bergen, der einfach geholfen hat. Der Restaurantchef am See, der mit echter Begeisterung für sein Produkt eingetreten ist. Der SPAR in Frankreich, der einen kleinen Tisch hingestellt hat, damit Menschen kurz sitzen können.

Kein Hochglanz. Keine Sterne. Aber echte Servicequalität.

Weil Servicequalität keine Frage des Budgets ist. Sie ist eine Frage der Haltung. Und Haltung beginnt nicht beim Mitarbeitenden. Sie beginnt in der Führung.

Bevor Gäste sich willkommen fühlen, muss Führung klar sein.

Bevor Teams gut arbeiten, muss Haltung vorgelebt werden.

Bevor Service gelingt, braucht es Menschen, die wissen: Warum tun wir das hier eigentlich?

Ø DU WILLST, DASS DEINE LEUTE AUCH SO ARBEITEN WIE CHARLY?

👑 Charly hat nicht aus Pflicht geholfen. Der Wirt hat nicht aus Berechnung begeistert. Beide haben aus Haltung gehandelt. Haltung ist kein Zufall, sie ist das Ergebnis guter Führung und einer bewusst gestalteten Employee Journey. Genau daran arbeite ich mit Betrieben wie deinem. Schreib mir: post@karinkoenig.com

Ø Und hier wie immer meine Reflexionsfrage für Dich:

Wann hast du zuletzt Servicequalität gespürt? Und: Was hat das mit dir gemacht?