DAS SERVICE-DREHBUCH ALS VERKAUFSBOOSTER

Karin König-Gassner erklärt leidenschaftlich das Konzept des Service Drehbuches an einer mit Notizen und Ideenkarten bedeckten Wand während eines Team-Workshops.

Sag niemals "Aperitif". Was ein Service-Drehbuch wirklich kann .

Stell dir vor: Du bist neu. Erster Arbeitstag in einem Restaurant oder Hotel, irgendwo in Österreich. Die Chefin hat dir kurz gezeigt, wo die Garderobe ist, wer dein Vorgesetzter ist und wo die Bons hinkommen. Dann kommt der erste Gast.

Und du? Stehst da. Lächelst. Und hoffst inständig, dass der Gast einfach weiß, was er will.

Klingt übertrieben? Ich versichere dir: Es ist die Realität in erschreckend vielen Betrieben.

Ø „DIE WOLLEN EINFACH NICHT."

Das höre ich oft, wenn ich mit Gastronominnen und Hoteliers spreche. Die Mitarbeitenden empfehlen nichts. Upselling? Fehlanzeige. Dessert aktiv anbieten? Kommt nicht vor. Weinempfehlung? Nur wenn der Gast ausdrücklich nachfragt. Und dann der Seufzer: „Die wollen heutzutage einfach nicht."

Ich sage dann immer das Gleiche: Wollen sie nicht? Oder wissen sie schlicht nicht, wie? Das ist ein Unterschied. Ein riesiger. Wer nicht weiß, wie er etwas tun soll, tut es nicht - nicht aus Trotz, sondern aus Unsicherheit. Und Unsicherheit ist kein Charakterproblem. Unsicherheit ist ein Führungsproblem.

Ø „MACH DAS MAL SO WIE ICH."

Die klassische Einarbeitung im Gastgewerbe läuft ungefähr so ab: Ein erfahrenes Teammitglied nimmt den Neuen mit. Macht vor, wie es geht. Erklärt ein bissl was. Nach ein paar Tagen ist der Neue auf sich allein gestellt.

Was hängen bleibt? Kommt drauf an, wer das Einlernen gemacht hat. Und wie er drauf war an dem Tag. Und ob der Neue überhaupt mitgekommen ist. Das ist kein System. Das ist Glückssache. Und auf Glück kann man im operativen Betrieb - gerade in der Hochsaison - wirklich nicht bauen.

Ø EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN

Ich habe für verschiedene Betriebe Service-Drehbücher entwickelt. Und jedes Mal staune ich neu, wie viel implizites Wissen in einem guten Betrieb schlummert - und wie wenig davon je aufgeschrieben wurde.

Meine Drehbücher starten nicht mit dem Verkauf, nicht mit der Speisekarte und auch nicht mit Upselling-Techniken.

Sie starten mit Schritt 1: „Deine Bühne."

Die Haltung. Die Präsenz. Den 360-Grad-Blick. Das Lächeln, auch mit den Augen. Blickkontakt halten -mindestens drei Sekunden oder bis du die Augenfarbe erkannt hast. Das klingt nach Kleinigkeit. Ist es nicht. Weil Service am Körper beginnt, lange bevor das erste Wort fällt.

Danach folgt Schritt für Schritt der gesamte Gastaufenthalt: Begrüßen und Platzieren. Erster Servicekontakt. Getränkeservice. Bestellung aufnehmen. Zwischen den Gängen. Dessert. Verabschiedung. Höchst individuell auf den Betrieb und die Menschen zugeschneidert.

Jeder Schritt enthält konkrete Formulierungsbeispiele, klare Verkaufstechniken - und eine Liste von Wörtern, die in diesem Haus nie fallen dürfen. Und was stattdessen kommt.

Zum Beispiel: SAG NIEMALS „Aperitif."

Besser: „Darf ich zum Start einen Mango-Macha-Spritz oder lieber klassischen Campari Orange bringen? Der Mango-Macha-Spritz ist hausgemacht und fruchtig im Geschmack. Da haben sie den Sommer im Glas…"

Das ist kein Zufall. Das ist Handwerk.

Einstudiert. Wiederholbar. Wirkungsvoll.

Ø DIE EIGENTLICHE STÄRKE: ONBOARDING

Jetzt kommt der Teil, den viele unterschätzen.

Ein Service-Drehbuch ist nicht nur ein geniales Verkaufstool. Es ist ein Onboarding-Instrument. Und als solches ist es Gold wert.

Das Wissen der Besten im Team - wie die erfahrene Servicekraft eine Weinempfehlung aufbaut, wie sie reagiert, wenn der Gast nach Leitungswasser in der Karaffe fragt, wie sie das Gespräch vor der Rechnung führt - all das steckt normalerweise in Köpfen. Und geht verloren, sobald diese Menschen den Betrieb verlassen.

Ein Drehbuch macht dieses implizite Wissen explizit. Es überträgt das Können der Besten auf alle anderen. Und es macht neue Mitarbeitende vom ersten Tag an handlungsfähig - ohne dass jemand drei Wochen lang neben ihnen stehen muss.

Kurz gesagt: Es macht Qualität wiederholbar. Unabhängig davon, wer gerade Dienst hat.

Ø UND DER BUSINESS-EFFEKT?

Wenn Mitarbeitende wissen, wie sie empfehlen - empfehlen sie. Wenn sie eine Formulierung kennen, die nicht aufdringlich klingt - trauen sie sich. Wenn sie merken, dass ein freundliches Nicken beim Dessertangebot tatsächlich wirkt - macht es ihnen sogar Spaß.

🎯Höherer Umsatz pro Gast. 🎯Bessere Gästebewertungen. 🎯Selbstbewussteres Team.

Verkaufen ist nämlich keine unangenehme Pflicht - wenn man weiß, wie es geht. Dann ist es das, was es eigentlich immer sein sollte: eine WIN-WIN-Situation für beide Seiten.

Ø MEINE ERFAHRUNGEN DAZU:

Menschen brauchen Klarheit, um zu performen. Nicht mehr Motivation und schon gar nicht mehr mehr Druck. Und bitte nicht noch einmal: „Sei netter zum Gast" oder „Du könntest ruhig mal mehr verkaufen." Das sind keine Ansagen. Das sind Wünsche. Und Wünsche führen kein Team. Klarheit führt ein Team.

Ein Service-Drehbuch ist kein Kontrollinstrument und kein Misstrauensbeweis gegenüber dem Team. Es ist ein Befähigungswerkzeug ... für alle, die gerade erst anfangen, genauso wie für die Routinierten, die manchmal in alte Muster rutschen.

Die gute Nachricht: Das Wissen, das darin steckt, ist in den meisten Betrieben bereits vorhanden. Es muss nur raus aus den Köpfen und aufs Papier. Und das kann ich.

Ø DU WILLST EIN SERVICE-DREHBUCH FÜR DEINEN BETRIEB?

Ich entwickle es gemeinsam mit Dir und Deinem Team. Praxisnah, auf Euren Betrieb zugeschnitten und so, dass es vom ersten Tag an funktioniert. Im Restaurant und an der Rezeption.

👉 Schreib mir einfach eine Nachricht an post@karinkoenig.com Ich melde mich für ein kostenloses Erstgespräch.

Und hier wie immer meine Reflexionsfrage für Dich:

Wie viel Umsatz geht dir pro Abend durch die Lappen - weil niemand in Deinem Team weiß, wie man ein Dessert so beschreibt, dass der Gast Ja sagt?